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Amazon Connect（联络中心云平台）使用和价格
什么是 Amazon Connect？
什么是 Amazon Connect（联络中心云平台）？
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Amazon Connect 是一项基于云的联络中心服务。
您只需少量操作即可快速启动基于云的联络中心。
Amazon Connect 具有完全托管、全渠道兼容和即用即付等功能。 通过使用 Amazon Connect，公司可以建立最能满足客户需求的联络中心。
在本文中，我们将介绍 Amazon Connect 的功能、优势和常见问题。
亚马逊连接的特点
以下是 Amazon Connect 的五个功能。
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完全管理
Amazon Connect 是一项 AWS 服务，提供联络中心所需的一组完全托管的功能。 因此，您可以建立比本地联络中心交货时间更短的联络中心。
通常，构建本地联络中心需要安排以下内容，但使用 Amazon Connect，您无需安排或管理以下内容：
・物理インフラ(PBX、CTI等)
・电话・IP回线
全渠道兼容
全渠道是指一种策略，允许客户在多个渠道上获得一致的体验，而不管渠道差异如何。
Amazon Connect 支持全渠道，默认情况下您可以选择语音通话和聊天作为接受查询的渠道。 此外，通过与 AWS Lambda 链接，您将能够通过 Web 表单和电子邮件接受查询。
无代码接触流开发
Amazon Connect 提供了用于联系流开发的 GUI，因此您无需代码即可开发联系流。 开发屏幕的示例如下所示。
每个流配置所需的丰富的处理被预定义为“块”。 您可以通过拖放放置各种块并输入必要的信息来配置整个流程。
在下图中，可用块列在侧边栏中的“块”下。
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可以与其他AWS服务链接
Amazon Connect 可以通过与各种 AWS 服务链接来扩展其功能。
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我们将介绍可联动的典型服务。
机器学习、人工智能相关
Amazon Lex ：一种使用语音和文本提供交互式界面的服务。 Amazon Connect 允许您创建聊天机器人以用作交互式语音响应 (IVR)。
Amazon Polly ：一种功能强大的文本转语音服务。 Amazon Connect 允许您在联系流中大声朗读文本。
Amazon Transcribe ：功能强大的转录服务。 借助 Amazon Connect，您可以将 Amazon S3 中存储的通话录音中的对话转录为文本。
分析机能
Amazon QuickSight ：一种创建各种数据仪表板的分析服务。
通过与 Amazon Connect 结合，您可以分析累积的查询数据。 这为改善联络中心的客户体验提供了建议。
参考：Amazon Connect 中的 AWS 功能
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/related-services-amazon-connect.html
按使用付费
Amazon Connect 是一种按需付费系统，基于使用的电话号码数量、通话时长、通话次数等。
对于本地 PBX，通常会根据席位和安全帐户的数量收取固定费用。 因此，如果准备大量的席位/账户，在淡季询盘量较少的时候，争取大量席位/账户的成本就会被浪费。
另一方面，Amazon Connect是一种按需付费系统，它采用基于电话号码和查询数量的按需付费系统。 没有基于席位或帐户数量的固定成本。 您始终根据实际查询次数收费，因此如果查询次数减少，收费金额也会减少。 因此，不会产生不必要的成本。
Amazon Connect 的优势
使用 Amazon Connect 的好处包括：
优势一：可以专注于提升客户体验
优势二：可以满足广泛的需求
优势三：成本可优化
优势一：可以专注于提升客户体验
借助 Amazon Connect，您可以专注于改善客户体验。
借助 Amazon Connect 的完全托管和无代码开发功能，与传统的本地联络中心运营相比，您可以减少开发和运营工作。
这使您可以减少在不会直接影响客户体验的基础设施管理和编程上花费的时间，并将更多时间用于考虑渠道和流程以改善客户体验。
优势二：可以满足广泛的需求
借助 Amazon Connect，您可以满足广泛的要求。
Amazon Connect 具有全渠道以及与 AWS 服务协作等功能。例如，除了语音通话和聊天渠道之外，您还可以在查询流程中自定义 Web 表单和电子邮件查询。
优点3：可以以最佳成本使用
通过使用 Amazon Connect，您可以以最佳成本运营您的联络中心。
首先，从人力成本角度来看。 Amazon Connect 是一项托管服务。 这消除了持续基础设施运行的需要，从而降低了人力成本。 其次是服务使用费的角度。 Amazon Connect 服务完全按需付费，因此您可以以最高效的成本进行运营。
Amazon Connect 的主要功能
接听/拨打电话
借助 Amazon Connect，您既可以接听客户的电话，也可以向客户拨打电话。
您可以使用 Amazon Connect 管理控制台中的“电话”设置来控制是否执行拨入呼叫、拨出呼叫或同时执行这两种呼叫。
GUI中的联系流开发功能
Amazon Connect 允许您使用 GUI 开发联系流。
构建联系流的流程被预定义为“块”。 通过简单地将块连接在一起，您可以比需要编程更快地开发复杂的流程。
通过使用预定义的块，您可以轻松地将以下分支和各种流程合并到您的流程中。
・确认是否为营业时间
– DTMF（按号码时有声音）输入结果识别和排序
・大声朗读预先填写的文本
・呼叫将被保持，直到接线员有空为止
有关可以使用的块的详细信息，请查看下面的官方文档。
参考：流程块定义
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/contact-block-definitions.html
数据存储/分析功能
Amazon Connect 提供了一项名为 Contact Lens 的功能，该功能使用机器学习来分析对话内容。
通过启用隐形眼镜功能，您可以转录对话内容并根据对话过程中的语气分析情绪。
通过利用隐形眼镜功能，您可以分析联系流和操作员交互问题。 这将改善联系流程和操作员响应。
Contact Lens 是通过打包其他 AWS 服务来实现的。 具体配置如下。
转录…亚马逊转录
感情分析…Amazon Comprehend
数据存储…Amazon S3
静态数据加密……AWS KMS
用户ID/权限管理功能
用户ID管理
Amazon Connect 提供专用管理控制台。 您可以通过以下方法之一使用您管理的 ID 登录此管理控制台：
・Amazon Connect ID 商店
・现有目录
・基于SAML2.0的身份验证
登录屏幕的图像如下所示。
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権限管理
您可以在 Amazon Connect 专用管理控制台上控制操作权限。 权限控制设置在“安全配置文件”部分进行。 您可以对分配给上述每个用户 ID 的联络中心管理操作权限进行细粒度控制。 这使您可以管理非常重要的权限，例如确保只有管理员用户可以使用它们。
设置屏幕的图像如下所示。 对于“类型”中列出的项目的操作，可以根据角色进行访问控制，例如“仅查看”、“可以查看/编辑”、“可以执行所有操作”等。
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我们以“路由配置文件”的权限控制为例进行介绍。 “路由配置文件”是对响应每个类别的查询内容的操作员进行分组的功能。 在下面的示例中，我们正在创建路由配置文件，例如计费支持和技术支持。
如果您创建的安全配置文件仅选中显示作为权限控制，则您将只能查看路由配置文件列表，如下所示。 无法创建、编辑或删除新的路由配置文件。
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Amazon Connect 的详尽解释！ 问题和答案
我们将回答考虑使用 Amazon Connect 的客户的常见问题。
如何更改软件电话和座机（硬电话）的使用设置？
可以使用操作员专用的联系控制面板（CCP…连接控制面板）更改软件电话和座机的设置。
设置屏幕如下所示。
点击屏幕右侧的“查询控制面板”。
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单击显示的 CCP 屏幕右上角的齿轮图标。
然后从电话类型中选择软件电话或桌面电话并保存。
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推荐的环境是什么？
Amazon Connect 提供专门针对 Amazon Connect 的管理控制台。 管理控制台支持在以下浏览器中操作。
| 浏览器 | 版本 | 如何查看版本 |
| 谷歌浏览器 | 最新3个版本 | 启动 Chrome 并在地址栏中输入 chrome://version。 该版本显示在结果顶部的 Google Chrome 字段中。 |
| 微软 Edge Chromium | 最新3个版本 | 打开边缘。 从菜单中选择“帮助和反馈”，然后选择“关于 Microsoft Edge”。 版本号列在“关于”部分。 |
| 火狐浏览器 | 最新3个版本 | 打开火狐浏览器。 选择菜单中的“帮助”图标，然后选择“关于 Firefox”。 版本号显示在 Firefox 名称下方。 |
| Mozilla 火狐 ESR | 该版本将一直受到支持，直至 Firefox 生命周期终止。 有关更多信息，请参阅 Firefox ESR 发布日历。 | 打开火狐浏览器。 选择菜单中的“帮助”图标，然后选择“关于 Firefox”。 版本号显示在 Firefox 名称下方。 |
参考：Amazon Connect 支持的浏览器
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-supported-browsers.html
可以与CRM集成吗？ 我们将如何合作？
Amazon Connect 支持与商业 CRM 应用程序 Zendesk 和 Salesforce 集成（截至 2023 年 11 月*）。 要链接，请安装每个 CRM 应用程序提供的适配器或链接应用程序。
作为协作功能的示例，Salesforce 允许您调用 Salesforce 中与来电的电话号码数据链接的客户数据，并在呼叫结束后存储与客户数据链接的呼叫数据。 详细内容请确认以下文件。
Amazon Connect Salesforce CTI 适配器
https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/
禅台
https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/243469/amazon-connect/
如果您想与其他CRM集成，则需要使用Lambda来执行目标CRM的API。
如何拨打内部电话？
目前，Amazon Connect 不具备启用内部呼叫的标准功能。
如果你想让内部调用成为可能，有一种方法可以部署结合多个AWS服务的解决方案。
参考：
https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/building-extension-based-dialing-solutions-with-amazon-connect/
我应该怎么做才能防止溢出调用？
在运营联络中心时，咨询量可能会超过话务员的数量，导致咨询量溢出而无法处理的情况。
这种“调用溢出”可以通过回调函数来应对。
我可以使用新的 Navi Dial 或转移我当前的 Navi Dial 吗？
无法重新使用 Navi Dial（以 0570 开头的号码）以及转移当前使用的号码。
请注意，您可以获取并转移新的免费电话号码（以 0120/0800 开头的号码）。 有关获取和转移电话号码的要求的更多信息，请参阅以下文档。
您推荐哪款耳机？
Amazon Connect 建议使用 USB 耳机。
请注意，没有指定特定制造商推荐的耳机。
有免费试用期吗？
当您在某个区域首次部署 Amazon Connect 时，您可以免费使用以下 12 个月的费用：
・每月 90 分钟的 Amazon Connect 服务使用时间
・来自 AWS 区域所在国家/地区的直拨 (DID) 号码
・每月 30 分钟 DID 拨入电话
– 每月 30 分钟出站呼叫具有 AWS 区域的国家/地区的号码
・对于美国地区，您还可以获得以下内容：
– 一个美国免费电话号码
– 每月 30 分钟从美国拨入的免费电话
关于 Amazon Connect 定价和估算
初期费用
使用 Amazon Connect 无需支付初始费用。
它是一种按使用量付费的计费系统，基于使用的电话号码和处理的通话次数。
运营成本
我们将解释 Amazon Connect 的基本计费要素。
| 费用 | 每分钟价格 |
| 来电音频使用量 – 每分钟 | 0.018 美元 |
| 拨出呼叫音频使用量 – 每分钟 | 0.018 美元 |
| 出站营销活动音频使用量 – 每分钟 | 0.025 美元 |
其他细节请查看官方文档。
参考：
https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/
估算方法
我们将提供一个在建立一个由操作员远程工作的联络中心的情况下的使用费示例。
试算假设
我们使用 Amazon Connect 构建联络中心，并使用 Amazon S3 存储通话内容。
各元件的使用次数如下。
・联络中心席位数（座席）：10个席位
・每月通话次数：接听电话 2000 次，拨打电话 200 次
・每次接收/输出的通话时间：4分钟
・每月聊天数：200
・每次聊天消息数：10
试算例
每个元素的计算产生以下结果。 形象来说，每月大约需要27,000日元的日元。
*“费用（日元）”按1美元=150日元计算。
联络中心服务使用费
| 服务 | 项目 | 数量 | 单价 | 费用 （美元） |
费用 （圆圈） |
| 亚马逊连接 | 音声使用料 受信 (平均 4 分、2,000 回) | 8,000 分 | 0.018 美元 / 1 分 |
144 | 21,600 |
| 语音使用费 拨出电话（平均4分钟，200次） | 800 分 | 0.018 美元 / 1 分 |
14.4 | 2,160 | |
| 聊天使用费（平均10条消息，200次） | 2,000 条消息 | 0.004 美元 / 1 条消息 |
24 | 3,600 | |
| 亚马逊S3 | 存储（通话记录） 接听/通话 | 17.6GB | 0.025 美元 /1GB |
0.44 | 66 |
| 存储（聊天记录） | 0.0114GB | 0.025 美元 /1GB |
0.000285 | 0.04275 | |
| 放置请求 | 2,400 回 | 0.0047 美元 / 1000 回 |
0.01128 | 1.692 | |
| 合计 | 182 | 27,427 | |||
电话使用费
| 服务 | 项目 | 数量 | 单价 | 费用 （美元） |
费用 （圆圈） |
| 亚马逊连接 | 受信通话(平均4 分、2,000 回) | 8,000 分 | 0.003 美元 / 1 分 |
24 | 3,600 |
| 発信通话(平均4 分、200 回) | 800 分 | 0.0844 美元 / 1 分 |
67.52 | 10,128 | |
| DID(03/050)番号 | 30 日 | 0.1 美元 / 1 日 |
3 | 450 | |
| 合计 | 94.52 | 14,178 | |||
概括
到目前为止，我们已经提供了有关 Amazon Connect 的基本信息。 Amazon Connect 是一个基于云的联络中心，具有许多优势，因此，如果您的现有联络中心出现问题，请考虑使用它。
但是，在考虑使用 Amazon Connect 时，您可能会遇到从哪里开始以及如何设计流程等问题。
我们为考虑实施 Amazon Connect 的人员 “ Amazon Connect 联络中心实施支持 提供 ”。 这种支持包括使用的基本设计和实施支持，以及针对管理员的讲座支持。 如果您正在考虑实施 Amazon Connect，请考虑我们的支持。